Želite isprobati neke od najboljih alata i aplikacija za moderno poslovanje? Posjeti ICT Marketplace
Bolji u poslovanju Internet marketing

Klijenti vam bježe? Vrijeme je da ih vratite!

kako-pridobiti-stare-klijente-1
BizIT
Autor: BizIT

Bezuvjetna ljubav u poslovnom svijetu ne postoji – jednom kada pronađete svog idealnog kupca (ili on pronađe vas), morate se itekako potruditi da ga zadržite.

Pronaći novog kupca i uvjeriti ga da je upravo vaš proizvod pravi izbor za njega zahtjeva mnogo vremena, ulaganja i truda. Kada bi pronalaženje novih kupaca bilo tako jednostavno, nitko se ne bi ni trudio zadržati sadašnje – odu li jedni odmah će doći drugi. No sasvim je jasno da ovaj scenarij u stvarnosti ne postoji, a informacije koje pružaju vjerni klijenti dragocjenije su od svih istraživanja tržišta koje možete platiti. Zato, ako već niste, sada je vrijeme da se zapitate gdje su nestali vaši stari klijenti, zašto više ne koriste vaše usluge i kako ih možete vratiti.

Doznajte zašto su uopće otišli

CRM sustav

Nekoliko puta ste uspješno poslovali, a onda su vas određeni klijenti jednostavno zaboravili. Kako bi mogli ispraviti pogreške koje ste možda napravili, prvo ih trebate identificirati. Zavirite u svoje zapise, upotrjebite svoje CRM programe i pronađite najbolji način za kontaktiranje bivših klijenata. Neki više vole kontakt putem telefona, dok će drugi radije s vama komunicirati putem e-maila. Naravno, vi znate njihove želje zato što ste ih zapisali još dok su poslovali s vama. Direktnim pitanjem (bez optužbi, osuđivanja ili trenutaka u kojem zvučite kao ostavljena strana u prekidu romantične veze) doznajte je li u pitanju povećanje cijena, loš odnos prilikom kontaktiranja vaše korisničke službe ili bolja ponuda konkurencije. Možda je u pitanju preseljenje klijenta na drugi kraj grada, gdje je našao zgodniju lokaciju od vaše. Postoji mnogo faktora koji su mogli utjecati na odluku o prestanku poslovanja s vama, a za svakog od njih se gotovo sigurno može pronaći rješenje. Za početak se zapitajte isplati li se prolaziti sav trud zbog vraćanja upravo tog klijenta – je li jedan od onih koji donosi dobru zaradu uz relativno malo truda ili okupira vaše vrijeme bez značajnih kupovina, čime vas odvlači od ostalih mušterija. Nisu svi klijenti jednako isplativi. Pokušavate li vratiti velikog i značajnog klijenta, svakako prvi kontakt nemojte prepustiti bilo kome iz korisničke službe. Želite li da se klijent osjeća važno i cijenjeno, javite mu se vi kao vlasnik osobno ili pošaljite osobu s kojom je klijent surađivao i koja ga najbolje poznaje.

 kako-pridobiti-stare-klijente-2Ponudite im razlog da se vrate

Jednom kada je problem definiran, vrijeme je da ga riješite. Ako je razlog bio u lošem odnosu s vaše strane, isprika, popust i poklon mogli bi biti dovoljni. No pripazite da se propust koji ih je otjerao prvi put više ne ponovi, jer nakon drugog puta teško da će biti povratka. Ako je u pitanju bolja ponuda od konkurencije – nadmašite tu ponudu. Kupac uvijek razmišlja u svom ineresu, pa mu vjerojatno neće biti problem reći vam cifru s kojom bi bio zadovoljan. Ukoliko je riječ o klijentu kojeg se isplati zadržati, možete si priuštiti i malo veći popust za njegovo veće zadovoljstvo. Ukoliko se radi o klijentu čija platežna moć je manja nego u vrijeme kada vam je bio vjeran, možda ga možete vratiti ako ponudite povoljniji plan otplate. Plaćanje na više rata, mogućnost plaćanja karticama ili odgoda plaćanja su obično dobra rješenja. Program vjernosti odlična je metoda praćenja navika vaših kupaca, ali i način da im pokažete da ih cijenite. Vlasnicima kartica koje je izdala vaša kompanija ponudite dodatne pogodnosti u vidu popusta, nagrada ili skupljanja bodova koje će moći zamijeniti u određenom trenutku. Vidite li dužu neaktivnost kod nekog od klijenata, pošaljite mu mail ili poruku u kojoj ga podsjećate na sve pogodnosti suradnje s vašom kompanijom.

Ponudite rješenja izvan svojih dužnosti

Vi ste odgovorni samo za svoj proizvod zar ne? No kupac će vaš proizvod poistovjetiti s cijelim iskustvom kupovine, bilo ono dobro ili loše. Dogodi li se ovo potonje izgubit ćete klijenta bez da ste vi sami išta krivo napravili. Zato se potrudite i pronađite dodatna rješenja koja će vam možda oduzeti vremena ili dio profita, ali mogu donijeti vjernog klijenta i njegove brojne preporuke. Primjerice, ako vaša dostavna služba naplaćuje svoje usluge kupcu, zašto ih ne bi vi preuzeli na sebe, makar pritom malo povećali cijenu samog proizvoda. Kupci mrze skrivene troškove, radije plate više ako znaju da ih čeka potpuna usluga. Smješteni ste na lokaciji bez besplatnog parkinga i muka s kruženjem po kvartu odvratila je vašeg kupca? Ponudite besplatnu dostavu na njihovu lokaciju, bez obzira što se nalaze izvan zone dostave. Kada se osjećaju posebno i cijenjeno, klijenti će teže promijeniti svoje navike. Uslugama koje, realno, nisu dio onoga što inače nudite, pokažite im da su vam posebni.

Upotrijebite online remarketing strategiju

 kako-pridobiti-stare-klijente-3

Remarketingom ustvari podsjećate ljude na svoju kompaniju i svoj proizvod. Jeste li ikada nazvali televizijsku prodaju, a bez obzira jeste li kod njih nešto na kraju kupili oni su vas nakon nekog vremena opet nazvali s novom ponudom? Za nekoliko tjedana opet? Ukratko, iskoristite jednom iskazani interes da bi dovršili prodaju i došli do vjernog kupca. Remarketingom putem Google oglasa dolazite do onih koji su već posjetili vašu web lokaciju ili internet trgovinu, a vaši oglasi prikazuju se kao dio Google Adsa na različitim stranicama dok kupci pretražuju informacije o uslugama ili proizvodima koje nudite. Cijela stvar fukncionira putem kolačića koji bilježe svaku posjetu, a oglasi vas onda prate po internetu gdje god da se nalazite. Google vam omogućuje da odaberete kampanje na prikazivačkoj i na pretraživačkoj mreži, te izradite popis za primjerice posjetitelje svoje najpopularnije kategorije proizvoda. Kupci će tako vaš oglas vidjeti svaki put kada pretražuju neku od usluga koje nudite, čime ćete ih stalno podsjećati da ste tu ako im zatreba određeni proizvod.

Facebook ima sličan pristup remarketingu. On vam dopušta da sve podatke koje ste prikupili o postojećim mušterijama iskoristite kako bi se s njima povezali i putem ove društvene mreže. Napravite „custom audience“, publiku koja sadrži ljude čije informacije ste prikupili putem svog appa, web stranice ili CRM programa. Na temelju nje možete pronaći i potencijalne kupce, ljude koji su slični onima koji su vaše usluge već koristili, a pronaći ih možete pod nazivom „lookalike audience“. Implementacijom koda, svima koji pretražuju određenu riječ, a nalazi se unutar vaše ciljane publike, prikazat će se vaš oglas. Podaci kažu kako remarketing oglasi putem facebooka angažiraju triput više posjetitelja od običnih oglasa.

Koju god metodu odabrali budite kreativni i zapamtite kako je odnod s vašim kupcima i klijentima baš kao i svaki odnos koji ostvarujete u svom privatnom i poslovnom životu – jedinstven i oko njega se trebate stalno iznova truditi ako želite da bude kvalitetan.

Sadržaj omogućava Hrvatski Telekom

BizIT

BizIT

Skupina autora koja brine o najuočljivijim projektima interneta kao i o projektima plasmana malih i srednjih poduzetnika na istome.

U sklopu skupine autora su oni koji pišu i realiziraju sljedeće teme: internet marketing, internet poslovanje, dizajn za online medije, web stranice, upravljanje društvenim mrežama i kampanje na društvenim mrežama.

Između ostalog njihove pojedinačne uratke možete pronaći na:
tportal.hr, stopostopoduzetnik.hr, t-blog.com.hr i mnoge druge.