Želite isprobati neke od najboljih alata i aplikacija za moderno poslovanje? Istraži ICT usluge
Internet marketing

Moć preporuke – kako tuđa iskustva mogu povećati vašu prodaju

preporuka-recenzije-klijenata-pokretaci-prodaje
BizIT
Autor: BizIT

Tuđe mišljenje ne treba uvijek biti važno – osim ako je riječ o iskustvu koje biste poželjeli i sami isprobati ili zaobići. Za svoj novac uvijek želimo najbolje, a šanse da ćemo to i dobiti veće su ako znamo da su korisnici prije nas bili zadovoljni. Upravo su zato preporuke i recenzije jedan od najvećih pokretača prodaje.

Ne morate biti veliki marketinški stručnjak kako bi došli do zaključka da su preporuke i testimonijali važan dio marketinga. Jednostavno krenite od sebe – kada želite doznati više o proizvodu ili usluzi velika je vjerojatnost da ćete se prvo upustiti u online pretraživanje. Nakon službenih specifikacija i informacija od proizvođača ili pružatelja usluge, poželjet ćete doznati jel već netko koristio tu istu stvar i je li ispunila njihova očekivanja. 68% potrošača vjeruje tuđim iskustvima koje su pronašli putem online pretrage, dok njih čak 88% vjeruje tim istim nepoznatim ljudima baš kao i onima koje poznaju uživo. Jeste li se ikada zapitali kako to da su influenceri toliko popularni i kompanije im plaćaju tisuće i tisuće dolara kako bi iskušali i promovirali njihove proizvode? Dobra preporuka zlata vrijedi…

Testimonijali kao dobra reklama

Preporuke tehnički gledano nisu reklame, barem ako ih kao takve ne plasiramo u javnost. To su iskustva ljudi koji su svoje viđenje odlučili podijeliti s drugima. No kada ih se uspješno ukomponira u marketinšku strategiju, one mogu postati njezinim integralnim dijelom. To su odavno shvatili u prijestolnici konzumerizma, SAD-u, gdje postoje i pravne smjernice kako se takav vid oglašavanja uopće može napraviti. Primjerice, ne smijete stavljati ekstreme kao primjere, već isključivo prosječne rezultate i realistične ciljeve, a uz određeno zakonsko ograđivanje možete sa svijetom podijeliti i neki svoj ekstremni uspjeh. Naravno, ukoliko takav uspjeh uopće postoji. Osim potencijalnih zakonskih posljedica, lažno oglašavanje može dugoročno donijeti samo probleme poput stvaranja nepovjerenja kod kupaca.

 testimonijali-preporuke-dobra-reklama-povecanje-prodaje

Veliki servisi za kupovinu, poput Amazona, iskoristili su preporuke, testimonijale i ocjene za više različitih stvari. Osim što služe kao dobar vodič za one koji prvi put dolaze po informaciju o određenom proizvodu, Amazonu su oni pokazatelj o tome što korisnik voli, te prema njima kroje i listu prijedloga za buduće kupnje. Ovakva vrsta feedbacka daje kompaniji do znanja i koji od njezinih proizvoda su najpopularniji i zašto, te na taj način mogu utjecati na svoju ponudu. Dok se uz pozitivne tu često nađu i negativni komentari, oni isto služe svojoj svrsi – poboljšanju usluge. Njih, naravno, nećete reklamirati, no pomoću njih ćete imati priliku poraditi na manama svoje ponude, te tako pokazati sadašnjim i budućim klijentima kako mogu računati na vas kada je održavanje kvalitete u pitanju. Svakako pripazite da ih bude što manje, s obzirom da zbog čak samo jednog negativnog komentara možete izgubiti 22%!

Zašto tražiti preporuku?

Kada vi sami objavite preporuku putem kanala koje koristite za komunikaciju s publikom, to će doći samo do onih koji vas prate. Kada to napravi netko drugi, odmah dobivate sasvim nove ljude koji su postali svjesni postojanja onoga što nudite. Također, ako to napravi osoba koja nije plaćena, već istinski zadovoljna i želi to podijeliti s ostalima, ta preporuka višestruko dobiva na težini. Ljudi već znaju prepoznati plaćene oglase i reklame, a veliki broj njih iste nastoji izbjeći. S preporukom je sasvim drukčija priča.

preporuke-klijenata-marketing-prodaja83% ljudi voljno je i spremno dati dobru preporuku nakon što su bili zadovoljni izvršenom uslugom, no samo njih 29% to na kraju i napravi. Zašto? Oni koji su uslugu pružili nikada ih nisu zamolili da to naprave. Kada su ljudi ogorčeni i misle da su dobili manje od onog što zaslužuju, pobrinut će se da dobiju zadovoljštinu i bez problema će naći način da izraze svoje nezadovoljstvo. Ukoliko je pružena usluga koja je i očekivana, ta će potreba biti znatno smanjena. Eventualno ako je u pitanju usluga koja je daleko premašila očekivanja, korisnik će htjeti pohvaliti one koji su je i pružili. Zato je jako važno da nakon dobre procjene zadovoljstva određenog klijenta, istog zamolimo za njegovu preporuku. Više od polovice ispitanih izjavilo je kako bi rado dalo svoj doprinos u zamjenu za neki poklon bon, popust ili članstvo u ekskluzivnom klubu. Samo pripazite da te pozitivne preporuke ne dolaze samo od ljudi koji su vama bliski, poput rodbine i prijatelja, jer to u konačnici neće dobro izgledati.

Vezani članci:

Kako kritiku pretvoriti u dobar marketing
Je li gost uvijek u pravu

Kako do preporuke klijenta?

Kako bi preporuka bila vjerodostojna, iza nje mora stajati konkretna osoba ili kompanija, ovisno tko je korisnik usluge ili proizvoda. Želite li sve odraditi kako treba, najbolje je da zatražite preporuku ili ocjenu od svakog klijenta s kojim poslujete. Na taj način izgradit ćete kredibilitet, no u javnosti možete više pozornosti dati, naravno, pozitivnim ocjenama.

Kada je u pitanju davanje preporuke, najveći problem uglavnom predstavlja samo izražavanje. Veliki broj ljudi ne zna što bi napisali i kako bi to sročili da izgleda dobro. Zato im pomozite postavljanjem nekoliko ključnih pitanja:

  • S kojim problemom ste se susreli?
  • Zašto ste odabrali baš nas?
  • Kako je suradnja s nama pomogla riješiti taj problem?
  • Koji dio procesa vam se najviše svidio?

Kakve su posljedice tj. korist rješavanja tog problema?

dobra-preporuka-rezultat-zadovoljstvom-usluge

Konkretni problemi i rješenja djeluju uvjerljivije od jednostavnih komentara tipa „Ova kompanija je super“, zato se potrudite dobiti što više detalja, no nemojte ni klijentima oduzimati mnogo vremena.

Najviše šanse za dobivanje preporuke imate neposredno nakon pružene usluge. Klijentu možete poslati mail s kratkim zahtjevom u kojem ga molite za nekoliko rečenica o vlastitom iskustvu i zahvaljujete mu se još jednom na ukazanom povjerenju. Ukoliko mislite da je klijent zadovoljan, no ne baš i sklon pisanju, uvijek možete dobiti njegovo odobrenje da po njegovim izrečenim riječima vi složite tekst, a njega samo potpišete ukoliko se slaže. Ukoliko vam je riječi pohvale uputio prilikom dopisivanja, tu informaciju također možete koristiti kao izdvojenu preporuku, naravno uz odobrenje. Jednom kada vam klijent izađe u susret i doista napiše vlastiti testimonijal, zahvalite mu se na prigodan način, makar malom gestom, kako bi pokazali da doista cijenite njegov trud i vrijeme.

Prikupljene preporuke možete uklopiti u postojeće marketinške materijale ili napraviti cijelu podstranicu na kojima ćete objavljivati tako prikupljena iskustva. Na koji god način se odlučili, uvijek pazite da to radite s mjerom, kako ne bi postigli učinak koji ne želite. Sretno s prikupljanjem i – slobodno nas preporučite! :)

Izvori:

https://www.getambassador.com/blog/word-of-mouth-marketing-statistics

https://bookingteam.com/2016/12/07/how-word-of-mouth-can-affect-sales/

https://blog.hubspot.com/sales/sales-statistics

Sadržaj omogućava Hrvatski Telekom

BizIT

BizIT

Skupina autora koja djeluje na različitim poslovnim aktivnostima i brine o povećanju prodajnih aktivnosti i produktivnosti unutar različitih poduzeća, projektima plasmana malih i srednjih poduzetnika na online prostor kao i o najuočljivijim projektima interneta.

U sklopu skupine autora su oni koji pišu i realiziraju sljedeće teme: prodajni savjeti, savjeti za produktivnost i organizaciju poslovanja, internet marketing, internet poslovanje, dizajn za online medije, web stranice, upravljanje društvenim mrežama i kampanje na društvenim mrežama.

Komentiraj