Želite isprobati neke od najboljih alata i aplikacija za moderno poslovanje? Posjeti ICT Marketplace
Tech Hack

Novi prioritet ICT-a: sustavi koji mogu govoriti i razmišljati

ict-tehnologije-chatbot-komunikacija
BizIT
Autor: BizIT

Velike kompanije bi se trebale  pripremiti za uvođenje „programa za čavrljanje” (engl. chatbot) kako bi olakšali internu komunikaciju i interakciju s klijentima.

Nova konverzacijska tehnologija ušla je u opću upotrebu u korporativnim ICT grupama. Poduzeća s gotovo svakog vertikalnog tržišta trebala bi se pripremiti za uvođenje tih takozvanih „programa za čavrljanje” (engl. chatbot) i interno i kako bi olakšala interakcije s klijentima.

Tijekom proteklog desetljeća milijuni potrošača počeli su upotrebljavati virtualne osobne asistente, poznate i pod nazivom programa za čavrljanje, kao što su Amazon Alexa, Apple Siri, Google pomoćnik i Microsoft Cortana. U svojim su počecima ti alati odgovarali na jednostavna pitanja, primjerice: „Kakvo je vrijeme?”. S vremenom su postali važna nova tehnološka domena pod nazivom „konverzacijske platforme”. Ono što je potrošačima najpraktičnije – interakcija s računalom koja je brža govorom nego upotrebom miša, tipkovnice ili sučelja osjetljivog na dodir – pomalo postaje najnoviji trend u korporativnom računarstvu.

Val programa za čavrljanje intenzivirao se 2016. objavom Facebooka o platformi prilagođenoj razvojnim programerima koja će u Facebookovu Messengeru razvijati programe za čavrljanje.

Ta prva generacija poslovnih programa za čavrljanje prirodna jezika pomogla je, primjerice, pozivnim centrima u jednostavnim interakcijama kao što je rješavanje problema korisnika s uslugom. Umjesto da klikaju po mogućnostima u izborniku ili izgovaraju prethodno određene naredbe, pozivatelji mogu govoriti kao da razgovaraju s drugom osobom.

bot-cellphone-chat-bot-190363

Ti rani programi za čavrljanje pokazali su se korisnima uglavnom za zahtjeve koji su se mogli komunicirati na vrlo strukturiran način, korak po korak, te koji su mogli biti ispunjeni davanjem relativno jednostavnih odgovora – primjerice, za rezervacije putovanja. Zahvaljujući njima, korisnicima je postalo ugodno razgovarati s uređajem kao da je on ljudsko biće te su potaknuli interes za razgovorom slobodnije forme.

Posljednjih su godina aplikacije u komunikacijskom stilu postale neusporedivo sofisticiranije, a pokreću ih konverzacijski oblici umjetne inteligencije (UI) i strojnog učenja (SU). Nova generacija programa za čavrljanje može voditi potpuno interaktivan dijalog s korisnicima. Mogu pamtiti i učiti iz prošlih razgovora, prisjećajući se preferencija korisnika iz jedne interakcije u drugoj. Mogu primati naredbe i odgovarati na upite koji nisu strukturirani, primjenjujući uvjetovano razmišljanje („ako je x, onda je y”), te mogu odgovoriti provedbom funkcije, predstavljanjem sadržaja ili traženjem dodatnih ulaznih informacija (inputa). Također mogu preusmjeriti razgovor na raspravu o drugom pitanju, a potom se s pomoću memorije vratiti na prvotnu temu.

Uobičajeni slučaj: Amy, virtualna asistentica koju je razvio x.ai, brzo rastuće start-up poduzeće. Amy može dogovarati sastanke i pozive slanjem e-poruka i odgovaranjem na njih. Nema potrebe za preciznim, neprirodnim izražavanjem. Amy može tumačiti jezik i djelovati u skladu s jezikom koji može biti nestrukturiran čak do razine: „Trebali bismo se nekad povezati.”

Sustavi koji mogu razmišljati i razgovarati s korisnicima na temelju UI-ja i SU-a brzo se šire. ICT grupe moraju razumjeti kako nova tehnologija može unaprijediti interno poslovanje te olakšati dijalog s korisnicima kako bi počele razvijati prototipove koji će jednoga dana zadovoljavati potrebe korisnika u potrebnoj mjeri i neviđenom brzinom.

Autor: George Nistor, viši voditelj prodaje IKT-a i razvoja poslovanja, Deutsche Telekom AG

 

Sadržaj omogućava Hrvatski Telekom

BizIT

BizIT

Skupina autora koja djeluje na različitim poslovnim aktivnostima i brine o povećanju prodajnih aktivnosti i produktivnosti unutar različitih poduzeća, projektima plasmana malih i srednjih poduzetnika na online prostor kao i o najuočljivijim projektima interneta.

U sklopu skupine autora su oni koji pišu i realiziraju sljedeće teme: prodajni savjeti, savjeti za produktivnost i organizaciju poslovanja, internet marketing, internet poslovanje, dizajn za online medije, web stranice, upravljanje društvenim mrežama i kampanje na društvenim mrežama.

Komentiraj