Želite saznati više?

Kontaktirajte nas

Jedna veličina (one size) ne pristaje svima! Otkrivamo 8 načina za učinkovitu personalizaciju korisničkog iskustva. 

Personalizirano korisničko iskustvo sve je traženije. Današnji klijenti od vas očekuju da poznajete njihove potrebe, a uz osobni pristup žele da im pružite i vrhunsko korisničko iskustvo. Individualan pristup klijentima ključan je za zadržavanje postojećih klijenata i privlačenje novih. Određene vrste tvrtki postale su vrlo vješte pri pružanju personalizirane usluge. Primjerice, sjetite se hotela u kojem ste boravili i u koji se vraćate. Ako ste ispunili njihov upitnik, pri povratku će vas dočekati upravo one stvari koje volite (pogotovo ako je riječ o pametnom hotelu). Upravo takva personalizirana iskustva postaju vrlo tražena i u ostalim poslovnim granama, posebice u maloprodaji.

Klijenti ne samo da žele personalizirano korisničko iskustvo – oni ga očekuju.
Srećom, za poduzetnike je pružanje personalizirane usluge korisnicima jedno od područja gdje mala poduzeća mogu stvarno zablistati. Bilo da ste prodavač koji osobno pruža uslugu ili vodite B2B poslovanje s pozivnim centrom, ovo su neke od taktika koje vi i vaši zaposlenici mogu koristiti za personaliziranje iskustava vaših klijenata.

Oslovite klijente imenom

Ima li što osobnije od imena i prezimena? Nema! Stoga biste trebali izdvojiti malo vremena i truda kako bi naučili imena vaših vjernih klijenata, te kako biste ih mogli osloviti imenom ili prezimenom. Isto se odnosi na slanje emailova, newslettera ili na bilo koju drugu vrstu komunikacije.Nitko ne voli biti samo broj u imeniku. Umjesto da se obratite samo s “poštovani gospodine”, dodajte ime klijenta, tako ćete ostvariti personaliziraniju komunikaciju.

Kontakt očima i osmijeh će osvojiti i najzahtjevnije klijente

Zvuči jednostavno i rekli biste pa to se podrazumijeva, no upravo u ovom segmentu većina gubi. Manjak ljubaznosti i nedostatak osmijeha je prva stvar koju klijenti zamijećuju, te ih to jako smeta. Izbjegavanje pogleda u oči prilikom razgovora ide ruku pod ruku s osmijehom i ljubaznošću. S obzirom na to da društvene mreže i brojne aplikacije za komunikaciju zamjenjuju komunikaciju licem u lice, sve se više primjećuje nedostatak osnovnih društvenih vještina, posebice među mlađim zaposlenicima na početnim razinama. Razmislite o osposobljavanju zaposlenika, podsjetite ih na bonton, naučite ih kako klijentima pružiti prijateljski pozdrav i ugodan osmijeh dok ih gledate ravno u oči. Ne zaboravite, zaposlenici su ogledalo vašeg poduzeća, ne dozvolite si slabe karike na bilo kojoj razini.

Uvedite program lojalnosti

Program lojalnosti je sveti gral personalizacije korisničkog iskustva. Loyalty program može biti jednostavan poput kartica na kojima klijenti skupljaju naljepnice (10 za besplatan proizvod) ili potpuno spontan poput neočekivanih darova za stalne klijente (besplatna kava ili desert ako ste vlasnik ugostiteljskog objekta). Popusti, akcije, pogodnosti, voucheri, sheme lojalnosti, prikupljanje bodova, nagrade, uobičajen su način privlačenja novih, zadržavanja starih i aktiviranja postojećih kupaca. Pitati klijenta kako je, kakvi su mu planovi i slični neobvezni razgovori pokazat će vašu ljudsku stranu, no možda bi odnos trebali podići na višu razinu. Digitalni programi vjernosti mogu vam znatno pomoći u poslovanju i učiniti puno više za vas od darivanja klijenata. Ovakvi programi prikupljaju podatke o klijentima, prate njihovo ponašanje te vam pomažu kreirati personalizirano korisničko iskustvo. Uz pomoć tako prikupljenih podataka možete izraditi prilagođene marketinške kampanje temeljene na specifičnim proizvodima ili uslugama koje zanimaju kupce, te im omogućiti kupovinu kakvu žele. Pored povećanja prihoda kroz prodaju kao glavnu korist uvođenja, programi vjernosti trgovcima služe i kao osnova za bolje planiranje nabave i odnosa prema dobavljačima, gdje također mogu profitirati ishodujući bolje dobavne uvjete upravo na osnovi rezultata i trendova potrošnje koje prate kroz program vjernosti. Te informacije u naprednijim programima vjernosti mogu pratiti i na nivou pojedinog proizvoda, što trgovcima iznimno pomaže i kod formiranja asortimana. nudeći kupcima baš one proizvode i usluge koje trebaju i traže

Koristite razne kanale komunikacije za korisničke usluge

Neki korisnici s vama žele komunicirati putem telefona, neki bi koristili online chat, dok bi neki radije slali emailove ili koristili WhatsApp ili Messenger. Pružajući više kanala za komunikaciju korisnicima omogućujete da prilagode i personaliziraju svoje korisničko iskustvo koristeći metodu koju preferiraju. Izravna marketinška komunikacija jedno je od najbrže rastućih područja marketinga. Osim tradicionalnih metoda izravne komunikacije poštom i katalozima, izravnom prodajom, telemarketingom, izravnom reakcijom na oglase u tiskanim i drugim medijima, u ovu vrstu komunikacije danas se primarno nametnuo internet, kojem su glavni komunikacijski kanali različite društvene mreže. Jedna od osnovnih razlika između direktnog marketinga i ostalih marketinških aktivnosti su baze podataka o vašim kupcima. Kvalitetne i sređene baze podataka imperativ su efikasnog marketinga, a danas postoje i nezaobilazne platforme koje mogu lansirati prezentaciju vaše tvrtke poznatiji pod imenom CRM (Customer Relationship Managment) pomoću kojih potpuno možete personalizirati upravljanje odnosa s klijentima. Svaka tehnika promocije i kanal komunikacije zahtjeva posebnu pažnju s obzirom na to da je potrebno poznavati način komunikacije i prilagođavati poruke određenim kanalima. Zato ne dozvolite da vas vrijeme pregazi već se bacite na dodatnu edukaciju i proučite najvažnije kanale komunikacije.

  • Klasičan razgovor, u komunikaciji 1 na 1 predstavlja najučinkovitiji način prenošenja poruke, no 1 na 1, kao što mu i samo ime kaže, ograničava broj osoba.
  • Telefonski razgovor i korištenje WhatsAppa, Vibera, Messengera, Skypea i sličnih aplikacija doveli su komunikaciju na nove rezine. Osim što je komuniciranje besplatno klijentima diljem svijeta omogućuje videopozive i konferencije.
  • Email se i dalje pokazuje kao kvalitetan način komunikacije no nažalost zbog golemog tržišta većina ovakvih mailova završi u spamu
  • Cloud call centar nudi sve pogodnosti tradicionalnog call centra, ali bez ulaganja u infrastrukturu i softver. Omogućite svojim klijentima veću dostupnost svojih usluga i tako im pokažite da vam je stalo do njihovog mišljenja. Sami definirajte broj agenata i radno vrijeme vašeg call centra, snimajte pozive za kasniju analizu i pružite svojim ključnim kupcima premium uslugu bez čekanja.
  • Online platforme. Personalizirano korisničko iskustvo danas je nezamislivo bez društvenih mreža koje u posljednjih 10 godina predstavljaju najvažnije kanale za komuniciranje. Uvjerljivo najpopularnije su i dalje Facebook i Instagram.
  • Web stranica, poslovanje bez web stranice (prilagođene za pregled putem mobilnih uređaja) danas je nezamislivo. Upravo na svojoj službenoj internetskoj stranici možete ostvariti vrlo personalizirani kontakt a ne zaboravite i na Google My Business pomoću kojeg postajete vidljivi širokom krugu potrošača, te putem kojeg također možete ostvariti učinkovitu komunikaciju i promociju.

Budi čovjek!

Jeste li ikada pričali s predstavnikom službe za korisnike i imali osjećaj da razgovarate s robotom ili se osjećali kao da vas uopće ne slušaju već odgovore dobivate iz napamet naučene skripte? To svakako nije dobar način, a zahvaljujući takvom pristupu dobit ćete samo bezbroj loših kritika i nezadovoljnih klijenata. Pokušajte educirati zaposlenike da prilikom rješavanja problema s klijentima pokušaju uspostaviti normalan ljudski, prijateljski razgovor, imajući u vidu da je persiranje obvezno.

Prikupljajte podatke

Nekad su se podaci upisivali na papir i čuvali u fasciklima (nažalost tako još uvijek funkcioniraju neki sustavi u Hrvatskoj) no živimo u doba kad tehnologija radi za nas te u sekundi možemo doznati sve o svakome. Digitalizacija podataka o klijentima je itekako poželjna, a najlakše ju možete obaviti koristeći sustav kao što je MiniCRM. Cilj CRM sustava je organiziranje i automatizacija prodaje, marketinga i službe pomoći te upravljanje svim informacijama u svezi klijenata ne jednom mjestu i u jednom sustavu. MiniCRM je razvijen kako bi se pojednostavilo upravljanje odnosima s klijentima. Upotrebom toga sustava nećete se morati baviti bilježnicama, proračunskim tablicama, kalendarima i mnoštvom računa e-pošte. Jednostavnija je i komunikacija sa suradnicima. Sustav čini vaš posao učinkovitijim i produktivnijim, pomaže vam značajno povećati prihode. Provjerite pomoću MiniCRM sustava koje su proizvode klijenti prethodno kupili kako biste u oglasnim kampanjama mogli ciljano djelovati. Šaljite promidžbenu e-poštu koja je najrelevantnija za vaše klijente ili opise proizvoda vašim newsletter pretplatnicima. Saznajte koliko je ljudi kliknulo na poveznice u e-pošti. Stvorite A/B testove za svoju kampanju. Koristite zadane predloške u MiniCRM ili stvorite nove. MiniCRM možete povezati s Google aplikacijama, Gmailom, Outlookom, Office 365, Live Chatom, Facebookom ili aplikacijama kalendara kako biste svoju dnevnu rutinu učinili djelotvornom i učinkovitom.

 

Ne ostavljajte klijente na čekanju

Bez obzira koliko je dobra glazba koju uključe djelatnici službe za korisnike dok klijente spajaju s drugim odjelom, neće biti dobra za one koji čekaju. Potrudite se da preusmjeravanje poziva teče glatko po mogućnosti s što kraćim periodom čekanja. Klijentu također možete dati email adresu na koju se može obratiti ako slučajno pukne linija dok je na čekanju.

Preporuke su bitne

Koristeći podatke o prethodnoj kupnji i ponašanju klijenata možete si olakšati nadolazeće prodaje, oglašavanje i komunikaciju. Zahvaljujući podacima točno znate što se svidjelo vašim klijentima te im možete preporučiti proizvod za koji vjerujete da bi im se svidio bazirajući preporuku na dosadašnjem iskustvu. Preporuke možete slati mailom, porukom ili komunicirati na društvenim mrežama.

Ako još uvijek niste među onima koji isporučuju personalizirano iskustvo, krajnje vam je vrijeme da nešto promijenite. One size ne pristaje svima! Znati točno što vaši klijenti trebaju i žele može biti ključna stvar koja će učvrstiti odluku da posluju upravo s vama. S druge strane, ako ne poznajte svog klijenta, niti se trudite upoznati ga, to bi mogla biti stvar koja ih tjera u ruke vaših konkurenata.

Komentiraj