Želite isprobati neke od najboljih alata i aplikacija za moderno poslovanje? Posjeti ICT Marketplace
Tech Hack

Što je eCommerce i kako postati web trgovac

ecommerce-hrvatska-web-trgovina
BizIT
Autor: BizIT

Ecommerce je tehnički nastao je 1979 godine kada je Michael Aldrich spojio svoj televizor s telefonskom linijom i izumio telefonsku trgovinu, no tek je pojavom interneta i njegovim širenjem ovaj pojam dobio svoj puni smisao.

Ecommerce pokriva doista širok spektar pojmova, a uključuje svaku online transakciju. Tu spada sve od internet bankarstva i servisa poput PayPala, do online prodaje karata za različite događaje, te stranica poput eBaya ili Wisha. No ovaj se pojam veže uglavnom za internet trgovinu kao takvu, što ne čudi s obzirom na to da ovaj oblik shoppinga ima najbrži rast u Europi, ali i čitavom svijetu. Pitate se kakvo je stanje u Hrvatskoj? Domaći web trgovci prijavili su popriličan promet: kod 48% njih on iznosi do 300.000 kuna, njih 14% ima promet od 300.000 do milijun kuna, 20% posluje s prometom od jednog do tri milijuna kuna, dok preko 3 milijuna kuna prometa ima njih 14%.

Ecommerce – sinonim za internet shopping

Živimo u vrijeme kada su svijet zaludile digitalne valute, a kupovina putem interneta više nije bauk. No u samom početku, kao i sve novosti koje uključuju novac i razmjenu istog, izazivala je mnogo sumnje i postavljalo se mnogo pitanja o njezinoj sigurnosti. Uspostavom različitih protokola za sve veću sigurnost kada su u pitanju kreditne kartice i pojavom PayPala i srodnih servisa, sumnje su donekle smanjene pa danas sve veći broj ljudi smatra internet trgovinu jednostavnijim načinom kupovanja. Iako Hrvati više vjeruju trgovinama koje imaju i fizičke poslovnice, istraživanje je pokazalo da samo prisustvo web trgovine povećava prodaju i u fizičkoj trgovini. Unatoč tome, 47% hrvatskih web shopova orijentiralo se isključivo na digitalno poslovanje.

Baš kao i u tradicionalnom poslovanju, i u ovoj online verziji postoji nekoliko tipova trgovine. Prva je orijentirana od trgovca prema potrošaču i najraširenija je. Druga se odnosi na transakciju između kompanija, koja uključuje i preprodaju dobara. Treća, sve češća, odvija se između samih potrošača koji na određenoj platformi jedni drugima nude različite proizvode. Ebay je jedan od najprepoznatljivijih primjera takve trgovine, baš i sve transakcije koje se odvijaju putem online oglasa na specijaliziranim stranicama.

E-COMMERCE CONCEPT

 

Prednosti web trgovine

Prva stvar koju će vam svi „zagriženi“ pobornici online trgovine reći je da ovaj oblik kupovine donosi mnogo manje živciranja nego klasično šetanje od dućana do dućana, ponekad i u nesnosnim gužvama. Kad god se sjetite, čak i usred noći, možete upaliti svoje računalo ili aktivirati mobilni uređaj i obaviti kupovinu – klasično radno vrijeme jednostavno ne postoji. Kupovati možete od prvog susjeda ili iz trgovine na drugom kraju svijeta, jer u ovom slučaju granice postoje samo ako prodavač odluči da mu se ne isplati slati u određene države. Teoretski, moguće je kupovati iz svakog kutka svijeta. Prodavač koji održava samo web trgovinu nema iste potrebe za zaposlenicima kao onaj s klasičnom trgovinom, jer umjesto blagajnika ovdje cijelu stvar obavljaju računalni procesi u tek nekoliko sekundi bez dugih redova.

Kada krenemo u fizičku trgovinu, u troškove svakako moramo uračunati i prijevoz do lokacije – kod web shopa tih troškova nema. Isto tako ne morate razmišljati kako sve kupljeno prevesti s jedne točke na drugu, jer dostava često dolazi (ili bi barem trebala) direktno pred vaša vrata. Kada jednom pronađete predmet koji tražite, njegovu vrijednost brzo i jednostavno možete usporediti s onima u drugim trgovinama, te se odlučiti za najpovoljnijeg trgovca, a i sami trgovci na isti način mogu dobivati saznanja po kojima prilagođavaju svoje cijene. Podaci o svim proizvodima dostupni su odmah, bez traženja osoblja i povlačenja istih za rukav i čekanja da se informiraju kod iskusnijih kolega. Cijelu stvar poprilično dobro objašnjava već izlizani klišej – web trgovina nudi svijet na dlanu.

Sve mane web trgovine

Da ne bi sve ostalo na tome da je web trgovina savršena takva kakva je, moramo se osvrnuti i na očite mane. Neke od njih svakodnevno postaju sve bolje, poput online sigurnosti, no nekih se vjerojatno nikada nećemo moći u potpunosti riješiti. Jedna od njih je čekanje da naručeni proizvod stigne na našu adresu. Prilikom klasične kupovine, jednom kada novac (u bilo kojem obliku) bude predan trgovcu, odmah u rukama imamo i ono što smo platili. Kada su web shopovi u pitanju to zadovoljstvo moramo čekati od dva dana, pa sve do nekoliko mjeseci dogodi li se kakva nepredviđena okolnost. U nekim slučajevima pošiljke se jednostavno i izgube, pa ih primatelj nikada ni ne vidi. Naravno, tada slijedi povrat sredstava, no uvijek ostaje onaj osjećaj razočaranja. Isto tako ono što kupujete nikada ne možete isprobati prije nego se odlučite na kupovinu – jednom kada platite to je to. Većina trgovaca doduše nudi povrat, no to je samo dodatna „tlaka“ ako vam naručeno ne odgovara.

Iako se roba može doista naručiti iz bilo kojeg kuta svijeta, što je taj kut udaljeniji to obično znači i veću poštarinu, koja često premaši i vrijednost same robe. Kada obavljate kupovinu u tom ste procesu doista prepušteni sami sebi, bez trgovca koji će vam možda iz prve ruke sugerirati bolju alternativu ili dati savjet na koji ne biste naišli pretražujući internet. Radi li se o proizvodima koji su lako kvarljivi ili nezgodni za transport, uvijek ćete se pitati hoće li stići u jednom komadu ili sigurni za konzumaciju. Posljednja, a vjerojatno i najvažnija mana je ona vezana za sigurnost. Podaci koji putuju bespućima interneta nikada nisu 100% sigurni, a kupac zaštićen od nekog oblika prijevare. Ta je stopa posljednjih godina mnogo manja i trgovac odabirom pouzdanog partnera može učiniti sve da se takvo što ne dogodi, no mogućnost zlouporabe je uvijek prisutna.

Kako pokrenuti web trgovinu?

Prilikom pokretanja vlastite web trgovine, ono na što uvijek morate paziti je sigurnost i privatnost svojih kupaca, a sve to spada pod još širu temu zakonskih propisa. Prilikom transakcije u klasičnoj trgovini, ona se može odviti bez da trgovac ikada dozna identitet kupca, dok je ovdje to nemoguće. Zbog toga se svakako treba obratiti pozornost na propise i uredbe poput GDPR-a koji na snagu stupa u svibnju ove godine. Taj propis zahvaća sve koji prikupljaju tuđe podatke, no svakako će najviše utjecati na web trgovine. I dok se za detaljnije informacije svakako trebate savjetovati sa svojim računovođom i odvjetnikom, a više informacija svakako možete potražiti na Ecommerce Hrvatska, evo nekoliko smjernica kojih se morate držati kada krećete u avanturu web prodaje:

 

  • Odlučite kome želite prodavati i što

 

Netko u ovaj pothvat kreće zato što točno zna kome i što želi prodati, te samo traži način da to izvrši, no često se dogodi da jednostavno poželite krenuti u novu poslovnu avanturu bez jasno zacrtanog cilja. U tom slučaju se za početak zaustavite i dobro razmislite u što se upuštate. Neka od pitanja na koja morate imati odgovor su tko želio kupiti ono što prodajete i ima li za vas mjesta na tržištu. Zašto bi prosječni korisnik uopće mario za ono što mu nudite i po čemu ste drukčiji od ostalih koji nude isti ili sličan proizvod? Promislite o načinu na koji biste došli do tih istih korisnika i koliko biste ih trebali imati u određenom periodu da bi se cijela investicija isplatila. Čini se logično, no mnogi krenu na blef pa se poslije iznenade, zato je bolje razmisliti na vrijeme.

 

  • Odaberite platformu za web trgovinu

 

Jednom kada zna što i kome, trebate odlučiti gdje ćete plasirati svoje proizvode. Kada su platforme za web trgovinu u pitanju, postoje dvije vrste: prve su one s otvorenim kodom kod kojih trebate sami pronaći davatelja usluge na kojoj će se nalaziti vaša domena, no možete je prilagođavati svojim potrebama u potpunosti. Među njima se nalaze Magento i WooCommerce.

Druga vrsta platformi uključuje Shopify, BigCommerce ili Wix i ima malo drukčiji pristup. Kod njih ne možete birati baš svaki detalj svoje stranice, no zato se ne morate brinuti ni o hostingu. Imajte na umu da ove platforme (uz iznimku Wixa) uglavnom nude samo mogućnost web trgovine, bez mnogo prostora za dodatne sadržaje poput blogova, i imaju samo predloške iz svoje već etablirane ponude. Wix je fleksibilniji, baš kao i Squarespace, no ako mislite širiti svoju ponudu i ozbiljnije se baviti trgovinom, ubrzo bi ih mogli prerasti.

 

  • Dizajnirajte svoju web trgovinu

 

Jedna od iznimno važnih stavki je izgled vaše web trgovine – od početne stranice, načina pretrage do stranica svakog pojedinačnog proizvoda. Iskustvo koje kupac ima kada dođe na vašu web adresu mora biti ugodno, brzo, jednostavno i intuitivno za snalaženje. Razmislite o tome kako će korisnik pronaći točno onaj proizvod koji ga zanima i koje sve informacije bi mogao zatrebati jednom kada ga pronađe. Radi li se o različitim veličinama ponudite tablicu s konkretnim mjerama na koje se može osloniti, te sve relevantne podatke o proizvodu koji bi mogli utjecati na njegovu kupnju. Bacite oko i na konkurenciju i način na koji su oni to odradili. Uvijek postoji razlog zašto se kupci vraćaju na određenu adresu, a to je uglavnom zadovoljstvo koje se ponavlja – i vi ga želite postići. Razmišljajte kao kupac i vodite se logikom prosječnog potrošača kako bi bili sigurni da ćete zadovoljiti većinu korisnika. Nitko nikada nije udovoljio svima, pa se o tome zasad nemojte ni brinuti.

 

  • Odaberite dostupne mogućnosti plaćanja

 

Ovo je korak koji za mnoge kupce može biti presudan – ne nudite li njima blizak način plaćanja, vrlo lako mogu odustati od kupovine na samom završnom koraku. Sigurnost je ključna, zato ih morate uvjeriti da se napravili doista sve u svojoj moći kako bi oni i njihovi podaci bili zaštićeni prilikom svakog stadija kupnje.

Mnogima će se svidjeti mogućnost uplate putem internet bankarstva ili pouzećem prilikom dostave, no ozbiljno će vas shvatiti tek kada ponudite sve raspoložive opcije. Payment Gateway sustavi napravljeni su kako bi za vas vršili naplatu putem kreditnih kartica, a pritom zadržali sve povjerljive podatke unutar sustava. Vrlo je važno koje certifikate posjeduje sustav kojeg odaberete, te koje mogućnosti nudi korisniku (poput plaćanja na rate i sličnih funkcionalnosti). Svakako upitajte i svog računovođu za mišljenje po ovom pitanju, s obzirom na potrebu usklađivanja sa zakonskim propisima.

Iznimno popularan način naplate je svakako i PayPal, kao i srodni mu, ali manje poznati sustavi. On služi kao posrednik između vas i korisnika, a mnogi ga smatraju dodatnim korakom sigurnosti.

 

  • Odredite pravila povrata i dostave

 

Unatoč raširenoj praksi da kroz uvjete poslovanja letimično proletimo i kliknemo bez mnogo razmišljanja, to ne znači da ih ne morate imati. Dva faktora koja zaokružuju cijelo iskustvo web kupovine svakako su dostava proizvoda i mogućnost povrata istog u slučaju nezadovoljstva. Imate li dovoljno resursa, dostavu možete izvršiti i sami, no za isporuku na veće udaljenosti i kod velikog broja narudžbi, trebat će vam dobro razrađena logistika. Za to je najbolje ostvariti suradnju s dostavljačkom kompanijom koja može ispuniti vaše uvjete isporuke. Njihova je prednost što za vas skladište proizvode, pakiraju ih, prevoze i dostavljaju, te uglavnom imaju način praćenja pošiljaka. Osim toga, za to se i plaćaju troškovi dostave, zar ne?

S obzirom na to da kupac svoj proizvod ne može fizički pogledati prije nego mu stigne na adresu, često se dogodi da se preračuna i naruči krivu veličinu ili boju ili se jednostavno predomisli i zaključi da mu naručeno ipak ne treba. U tom slučaju morate mu ponuditi opciju povrata robe. Kako bi izašli u susret kupcima, a ipak se u određenoj mjeri zaštitili, dobro razmislite u kojim slučajevima je povrat dozvoljen i što kupac može dobiti zauzvrat. Neki trgovci vraćaju novac bez pitanja, drugi nude zamjenu proizvoda, dok treći uopće ne nude tu opciju. No budite svjesni da čak i način na koji se nosite s neželjenim situacijama može odrediti vašu reputaciju. Pomozite svojim klijentima da nakon interakcije s vama uvijek ostanu u određenoj mjeri zadovoljni, kako bi vam imali razloga dati drugu šansu čak i ako pogriješite.

Vezani članak: Pokretanje internet trgovine – zašto i kako?

web-trgovina-web-shop-2-1024x656

Web trgovina u Hrvatskoj

Ako vam cijela priča zvuči odlično i već razmišljate o prvim koracima za pokretanje vlastite web trgovine, za kraj donosimo nekoliko podataka koji se odnose na hrvatske web trgovce i koji će vas uputiti u pravom smjeru. Detaljnu statistiku možete pronaći ovdje.

Najzastupljenija kategorija proizvoda – tehnika i oprema (32%)

Najkorištenije platforme – rješenja po mjeri (34%)

Najkorišteniji način plaćanja – virmani (31%)

Najzastupljeniji dostavljač – GLS (21%)

Najdraži način oglašavanja – Google AdWords (67%)

Najdraži marketinški alat – Facebook (80%)

Najveći problem u poslovanju – administrativni problemi (43%)

 

 

Sadržaj omogućava Hrvatski Telekom

BizIT

BizIT

Skupina autora koja djeluje na različitim poslovnim aktivnostima i brine o povećanju prodajnih aktivnosti i produktivnosti unutar različitih poduzeća, projektima plasmana malih i srednjih poduzetnika na online prostor kao i o najuočljivijim projektima interneta.

U sklopu skupine autora su oni koji pišu i realiziraju sljedeće teme: prodajni savjeti, savjeti za produktivnost i organizaciju poslovanja, internet marketing, internet poslovanje, dizajn za online medije, web stranice, upravljanje društvenim mrežama i kampanje na društvenim mrežama.