Želite isprobati neke od najboljih alata i aplikacija za moderno poslovanje? Posjeti ICT Marketplace
Bolji u poslovanju

Zadovoljan gost najbolja je reklama: inspirirajte svoj tim i zadobijte povjerenje svojih gostiju

zadovoljan-gost-najbolja-je-reklama
BizIT
Autor: BizIT

Možete imati najbolju infrastrukturu, ali vaše osoblje je ono što vas čini posebnim i koje u očima gosta predstavlja sve za što se zalažete.Pobrinite se da su vaši zaposlenici zadovoljni, kako bi dobra usluga postala prepoznatljivi dio vašeg brenda.

Kada odlazimo u novi restoran ili hotel, većina će nas iskoristiti sve blagodati interneta, te potražiti novu lokaciju online, kako bi vidjeli što možemo očekivati. Recenzije onih koji su već iskusili ono što nas čeka igraju veliku ulogu u našem odabiru. Vidimo li da većina posjetitelja govori o lošoj hrani i bezobraznim konobarima koji se uopće ne trude pokazati zanimanje za ono što rade, teško da ćemo poželjeti isprobati to i na vlastitoj koži.

Čak i prije digitalnog doba, dobra preporuka vrijedila je više od bilo koje reklame. No hotel nisu samo sobe, a restoran nisu samo stolovi i hrana – najveći faktor u ugostiteljskom iskustvu ima veze s ljudima koji ga pružaju. Zar se možete osjećati ugodno i poželjno negdje gdje vas treniraju kao nužno zlo i jedva čekaju da odete? Teško. Ukoliko se bavite ugostiteljstvom, najbolju sliku o svojoj usluzi steći ćete postavite li se u ulogu gosta. Od prvog trenutka, svaki detalj je bitan: ljubazan pozdrav ili okretanje glave u drugu stranu, osmijeh ili prevrtanje očima, poznavanje svih raspoloživih usluga ili slijeganje ramenima na svaki upit…

Radite kao tim

Svaka osoba u timu ima svoju ulogu, a uspjeh ovisi o tome koliko je uspješno izvršava. Zakaže li jedan dio dobro uigranog sistema, manja je vjerojatnost da će povući i ostale za sobom ako drugi prepoznaju kada trebaju preuzeti i nadoknaditi propušteno.

zadovoljan-gost-najbolja-je-reklama-1

Prilikom sastavljanja tima i početnih zapošljavanja, gledajte više od samog životopisa s potrebnim kvalifikacijama. Ljudi koji zajedno provode više od 8 sati dnevno i moraju biti uigrani, moraju imati i neke zajedničke osobine i mogućnost brze prilagodbe. Pobrinite se da svi članovi vašeg osoblja mogu raditi jedni s drugima i da nema nepotrebnih tenzija. Prije svakog početka radnog dana izdvojite nekoliko minuta kako bi svi zajedno sjeli i razradili plan.

Netko možda ima loš dan pa ćete na njega moći manje računati, ali to se svima može dogoditi i važno je da ostali to znaju kako bi ga mogli pokrivati. Bitno je da u svakom trenutku znate tko što radi i gdje bi se mogao nalaziti. Što bude manje neznanja, bit će i manje nesporazuma. U sustavu koji nije organiziran brzo se dogodi da netko preuzme više odgovornosti nego što se nadao, dok drugi ne znaju što im je čini pa izgleda kao da ljenčare. Spriječite to dobrim planiranjem i izgradnjom međusobnog povjerenja.

Personalizirajte uslugu

Dosljednost je važna, kako bi gost svaki put kada vas posjeti mogao znati što očekivati. Poznato je da su ljudi bića navika, a na toj psihološkoj činjenici temelje se i sve franšize koje razvijaju isti koncept u svakom objektu u kojem posluju, čime daju gostu osjećaj bliskosti i poznatog. No ukoliko niste korporacija koja igra na tu kartu, vaš je adut upravo osobni pristup. Započnite kratki razgovor s gostom i u procesu doznajte važne informacije koje bi mogle biti važne za daljnje poslovanje. Primjerice pitajte ih zašto su baš vas odabrali danas ili kako su uopće doznali za vas. Budete li vodili evidenciju o tim informacijama, one bi mogle doprinijeti vašem marketinškom planu. Ako gost osjeti da vam je važan, vjerojatno će svoje zadovoljstvo iskazati i kada stigne račun, kao i putem društvenih mreža. Uz činjenicu da ste svojim smješkom i prijateljskim odnosom nekome uljepšali dan, novčana nagrada svakako će popraviti i vaše raspoloženje. Naglasite to svojim zaposlenicima koji su u direktnom kontaktu s gostima i svakako pohvalite svaki njihov pozitivni pomak.

Vodite primjerom

Večera s kapetanom na brodu smatra se velikom povlasticom odabranih, a kao voditelj vašeg restorana, kafića ili hotela, upravo ste vi kapetan svog broda. Sve o čemu pričate svojim zaposlenicima, morate i sami prakticirati. Kada gosti vide živčanog i rastresenog voditelja koji nervozno obavlja svoje zadatke, odmah će dobiti dojam da nešto nije u redu. S druge strane, nasmiješen voditelj koji se ljubazno ophodi s osobljem i zastane da kratko popriča s gostima odaje dojam smirenosti i kontrole. Zamislite da kapetan prvi usred plovidbe krene paničariti, kako bi se putnici i posada osjećali? Vi ste tu da zaštitite svoje zaposlenike, ali se i pobrinete da svi gosti odu zadovoljni i sa željom da se vrate. Ponekad će tek znanje da ih netko važan sluša, potaknuti osjećaj važnosti kod gosta, a tko se ne voli vraćati tamo gdje se njegovo mišljenje cijeni. Isto tako slušajte i svoje ljude, oni će vam prvi reći što funkcionira, a koju praksu biste trebali prekinuti. Vide li razliku nakon iznošenja svog mišljenja, to će ih potaknuti da i u budućnosti pripaze na detalje koje će vam prenijeti kako bi usavršili svoje poslovanje.

Uvijek budite svjesni svega što se događa u vašem poslovanju, no dopustite stručnim osobama koje ste zaposlili da razmišljaju za sebe i imaju određenu autonomiju o onome što rade. Gledajte širu sliku i inspirirajte svojim primjerom kad god je moguće. Kada vam je doista stalo da nešto funkcionira, to se itekako vidi, a samim time svoj entuzijazam prenosite i na vaše zaposlenike. Sretno :)

Sadržaj omogućava Hrvatski Telekom

BizIT

BizIT

Skupina autora koja brine o najuočljivijim projektima interneta kao i o projektima plasmana malih i srednjih poduzetnika na istome.

U sklopu skupine autora su oni koji pišu i realiziraju sljedeće teme: internet marketing, internet poslovanje, dizajn za online medije, web stranice, upravljanje društvenim mrežama i kampanje na društvenim mrežama.

Između ostalog njihove pojedinačne uratke možete pronaći na:
tportal.hr, stopostopoduzetnik.hr, t-blog.com.hr i mnoge druge.